Vous sortez à peine de chez votre assureur [votre garagiste, votre banquier, etc] que vous recevez un mail vous invitant à évaluer la qualité de la prestation qui vous a été fournie, des renseignements qui vous ont été donnés : quel est votre degré de satisfaction ?
Vous venez à peine d’échanger en DM sur Twitter avec le SAV de votre FAI, [votre opérateur mobile, votre fournisseur l’électricité, etc] que vous recevez un nouveau message vous invitant à évaluer la qualité… et votre satisfaction.
Aujourd’hui, je n’ose plus pousser la porte de mon assureur ou poser une question à un Community Manager de peur de me voir aussitôt demander mon avis sur l’expérience client que je viens de vivre : j’ai perdu de précieuses minutes pour essayer de comprendre ce qui ne fonctionnait pas avec ma connexion Internet, et on m’en réclame d’autres pour dire tout le bien du service que l’on m’a rendu.
Sans compter que le plus souvent le script de ces questionnaires – nécessairement extrêmement courts – me met juste dans l’impossibilité de répondre : « Êtes-vous satisfait de la réponse qui vous a été fournie par..? »
« Non, pas du tout », aimerais-je bien dire : ma box rame toujours, bien la peine d’être passé à la fibre ! Sauf que ce que l’on me demande, c’est si le gars au bout du fil ou devant son ordinateur a bien travaillé ; et j’ai peur, si je réponds non, qu’il se fasse mal noter alors qu’il n’y est pour rien.
Mais si je réponds « Oui », je vois déjà la satisfaction d’un directeur marketing fier de ses bon résultats… qui n’en sont pas !
Apporter une réponse rapide aux multiples sollicitations de ses clients tant sur les médias sociaux que lors de contacts physiques ou téléphoniques, c’est bien ; tenter de systématiquement mesurer la qualité de cette réponse, est-ce réellement nécessaire ?
Ou en d’autres termes, est-ce vraiment opportun, à considérer la bien faible qualité des réponses généralement obtenues, et l’irritation croissante de clients trop questionnés ?
La mise en place de baromètres annuels, voire de trackings plus réguliers de satisfaction, où l’on ne se contente pas d’interroger en flux tendu un peu n’importe qui, fournira toujours de meilleurs outils de monitoring du SAV ou de l’expérience client : cela signifie également prendre le temps de la réflexion à une époque où tout s’effectue dans l’urgence.
