Innover : un état d’esprit
L’innovation opposera toujours tenants du marketing de l’offre – tout repose sur les ingénieurs et autres techniciens – à ceux du marketing de la demande – pas de salut hors de l’interrogation des consommateurs. Web social et nouvelles technologies ne changent rien à la donne : tout au plus exacerbent-ils les oppositions. Ainsi les startupers, galvanisés […]
Les moments de vérité de l‘Expérience client : Comment s’assurer d’une expérience client réussie ?
On le sait ! et sans vouloir enfoncer des portes ouvertes… L’expérience client fidélise et renforce le panier d’achat : 84% des Français se déclarent prêts à dépenser plus ou à être fidèles, si l’expérience client est positive. En revanche, 64% des Français sont prêts à quitter une marque dans le cas inverse. Et dans l’environnement BtoB, […]
Innover ou mourir : témoignage de la grande consommation
Après 32 ans chez Procter & Gamble, je ne peux être que convaincu de la nécessité d’innover. Innovation de Marque (produit – sociétale), innovation commerciale, innovation organisationnelle, innovation en magasin… et innovation dans la conduite des études consommateurs ! 😉 … c’est une nécessité. L’innovation, c’est le sang qui coule dans les veines de la […]
Répondre aux attentes de son client modèle ne suffit pas
A l’aune des médias sociaux, l’expérience client négative se solde désormais par une catastrophe … autrement dit par un « bad buzz » en jargon moderne. Dernière victime en date Monoprix qui a réussi l’exploit de refuser l’accès à un de ses magasins à un aveugle … ou plutôt à son chien, et ce en total infraction […]
De la fidélité à l’empathie
La fidélité… Les clients fidèles ne sont pas toujours les mieux traités, peu s’en faut ! La presse a souvent montré le (mauvais) exemple en se montrant plus généreuse envers ses prospects – en multipliant les cadeaux aux nouveaux souscripteurs – qu’envers ses abonnés les plus anciens. L’assurance pratique aussi de manière similaire en offrant un […]
Satisfaction à tout prix
Vous sortez à peine de chez votre assureur [votre garagiste, votre banquier, etc] que vous recevez un mail vous invitant à évaluer la qualité de la prestation qui vous a été fournie, des renseignements qui vous ont été donnés : quel est votre degré de satisfaction ? Vous venez à peine d’échanger en DM sur […]
L’expérience client, c’est partout et toujours
Aujourd’hui tout passe par les médias sociaux… à un point tel que trop souvent, les marketers en oublient les basiques ! L’expérience client passe par TOUS les points de contacts où se rencontrent consommateurs et marques – et pas seulement Twitter ou Facebook. Bien sûr, on vous dira que l’acheteur qui se prend le bec avec […]
