La capacité à se transformer dans un monde ultra réactif, changeant où le client final est roi est la clé de la réussite de l’entreprise. Kodak n’a pas su se transformer, IBM l’a fait. L’approche Design Thinking offre cette capacité de transformation aux entreprises qui en respectent quelques règles… mais aussi quelques paradoxes apparents :
- En tout premier lieu, il faut créer un environnement idéal dans son groupe de travail, aux plans physique, social, émotionnel, voire sensoriel qui permettent d’activer les deux excitants de l’innovation : le plaisir et la confiance. Car il faut de la bienveillance avec les idées juste nées, être capable de changer de regard, être positif et s’autoriser des questions magiques “…et si… ?”
- Mais en même temps, ce qui pourrait paraître paradoxal, il est important de suivre une « gymnastique » faite de méthodes et de techniques, un process, des règles et des consignes ; par exemple il est clé de respecter des étapes, de les séquencer, de les reproduire de manière itérative pour explorer le problème sous tous ses aspects, de noter toutes les questions, remarques, pistes d’amélioration. Mais également de respecter des règles de constitution et d’animation des groupes entre des profils plus idéateurs, d’autres plus réalisateurs, la variété des profils pour créer du chaos, et l’animateur dont le rôle n’est que d’assurer la dynamique du groupe.
- Partir du consommateur, du client, de son ressenti et de son usage pour identifier des besoins nouveaux est l’ADN du Design Thinking. Pour cela, les meilleures techniques restent l’empathie, l’immersion et l’observation. C’est en expérimentant un problème que l’on en imagine mieux les solutions.
- Mais dans la phase créative, il faut aussi prendre ses distances, voir de plus loin, pour laisser passer des idées ou des convictions fortes. La focale doit s’élargir pour accueillir les partis-pris corporate ou simplement du groupe ressource.
- Une idée est fragile. Il faut la protéger en lui donnant vie le plus vite possible. La présence de designer, dessinateurs-projeteurs, illustrateurs permet de poser l’idée Master qui sera ensuite améliorée par petite touche, à petits pas.
- Une fois l’idée dessinée sélectionnée, la phase de prototypage fonctionnelle pour les objets, ou de développement de concepts aboutis avec un key visual et une rédaction finalisée pour un service, permet de confronter l’idée au réel, en testant in vivo la performance de l’idée. C’est alors que l’on vérifie trois critères clés de succès : la compréhension de l’idée, son empathie naturelle (la façon dont elle répond à un besoin latent) et son accessibilité.
- Durant ce process, l’accompagnement bienveillant d’un animateur Design Thinking est le garant du suivi des objectifs initiaux tout en veillant à répondre à un besoin client (need gap) de façon compacte, agile et rapide. Il doit comprendre comment fonctionne l’organisation pour mieux faire adhérer au projet de transformation et réussir le but ultime du Design Thinking : développer le leadership innovant.
Florence Hussenot
