Aujourd’hui tout passe par les médias sociaux… à un point tel que trop souvent, les marketers en oublient les basiques ! L’expérience client passe par TOUS les points de contacts où se rencontrent consommateurs et marques – et pas seulement Twitter ou Facebook.
Bien sûr, on vous dira que l’acheteur qui se prend le bec avec le vendeur de son supermarché habituel, ira très certainement, et très rapidement, en informer ses petits copains sur Facebook, voire postera un Tweet particulièrement vengeur : et malheur au community manager qui ne répondra pas dans les 30 secondes.
Mais la plupart des chalands ne s’amusent pas à informer la terre entière de leurs déboires : il y aurait un côté tonneau des Danaïdes à dénoncer les multiples insatisfactions que l’ont ressent chaque fois que l’on fait ses courses, du produit en rupture de stock au personnel de vente qui ne correspond pas à l’image que l’on s’en fait…
Il est clair que le Web listening – en plus simple : la veille sur les médias sociaux – est très utile pour détecter les crises émergentes, de ce consommateur qui découvre du moisi dans son sandwich à celui qui vient de rater un achat après s’être vu refuser sans explication sa carte de crédit.
Nombreux marketers iront même jusqu’à dire que les études de satisfaction ne servent plus à rien : il suffit de lire les avis des consommateurs, on corrige automatiquement ses erreurs et ses manques, et c’est reparti comme en 14 !
Sauf que l’expérience client, c’est aussi un packaging sur lequel on ne trouve pas aisément les informations nécessaires ; un chef de rayon incapable de venir en aide à une cliente ; un carrelage rendu glissant par la faute d’une bouteille cassée et qu’on néglige de nettoyer immédiatement…
Tant de petits détails qui font que le client reviendra malgré tout, parce qu’il n’a pas envie de courir ailleurs… jusqu’au jour où, irrité, il ira voir ailleurs – et ne reviendra jamais plus.
L’expérience client se vit au quotidien : pas seulement sur Facebook ou les messageries instantanées… là où les marques n’ont pas accès, d’ailleurs.
