Fake News dans le marketing ? Comme cadeau de début d’année, je vous livre quelques informations récentes qui devraient donner matière à réflexion à tous ceux qui croient qu’avec le digital et les médias sociaux, le marketing peut désormais se résumer aujourd’hui à un peu de « bidouillage » – de Growth Hacking pour parler franglais – et beaucoup de réactivité, pour coller aux réactions des Socionautes.
Récemment sont tombés les résultats du Baromètre ACSEL / La Poste sur la confiance des Français dans le numérique : à peine ¼ des sondés croient en la fiabilité des informations publiées sur les médias sociaux, contre ¾ pour les médias traditionnels !
Par ailleurs, si 86% des Français achètent en ligne, la confiance en ce type de commerce est loin d’être totale… à juste titre, si l’on en croit BuzzFeed qui raconte l’histoire de cet escroc qui « vendait des « fiches produits » 50 euros à des gens qui pensaient acheter des chaussures » : déception garantie à réception !
Si l’on ne peut plus accorder de crédit aux médias sociaux pour nous informer, aux e.commerçants pour nous vendre les produits que nous souhaitons, heureusement il reste les autres socionautes, ceux qui sont comme nous, nos pairs donc – ceux que le marketing nomme les « tiers de confiance ».
Ceux dont nous consultons les avis positifs ou négatifs avant de réserver une chambre d’hôtel ou une table au restaurant : encore raté !
Un journaliste anglais s’est amusé à créer un faux restaurant et à demander à ses amis de publier des avis élogieux sur Tripadvisor… Résultat : six mois plus tard, le voilà qui caracole en tête des établissements londoniens sans avoir accueilli un seul convive !
Le Shed at Dulwich n’était qu’une… cabane de jardin – celle-là même qui illustre notre article et devant laquelle parade le faux maître-queue, Oobah Butler.
Bien sûr les marques doivent tenir compte des avis que leurs clients laissent sur les médias sociaux, surtout s’ils se révèlent négatifs : le service client se doit de corriger le tir – et très rapidement – en cas d’insatisfaction manifeste. De là à croire que ces avis reflètent ce que pensent tous les internautes, il y a un pas souvent trop vite franchi.
N’avez-vous jamais entendu un Community Manager se vanter : « Je relève de moins en moins de mauvaises critiques sur Twitter ou Facebook ! » Cela signifie-t-il que les gens sont de plus en plus satisfaits… ou qu’au contraire, qu’ils ont compris que le SAV en ligne est tellement mauvais que ça ne sert à rien de se plaindre.
Ces quelques brèves me permettent de souhaiter une très bonne année 2018 à tous nos confrères, les professionnels des études marketing : notre expertise sera encore longtemps nécessaire pour comprendre ce que les consommateurs attendent des marques et la nature de la relation qui les y unit.
