L’humain, ça sert à quoi, l’humain ?

L’humain, ça sert à quoi, l’humain ?

Ça sert à quoi, l’humain ? L’étude publiée en 2013 par Frey et Osborne de l’université d’Oxford a fait couler beaucoup d’encre électronique, attisé bien des peurs et suscité bien des interrogations en prévoyant le replacement de plus de 700 métiers par des robots et la disparition de près d’un emploi sur deux.

La question s’est immédiatement posée d’une explosion abyssale du nombre de chômeurs de par le monde, et de leur – éventuelle ou non – indemnisation, ce à quoi Bill Gates a répondu en proposant d’instaurer une nouvelle taxe sur les robots, pour instaurer une sorte de revenu universel.

D’autres penseurs estiment que si l’intelligence artificielle va inexorablement détruire des emplois, elle va également conduire à en créer d’autres ; mais même les plus optimistes doivent le reconnaître, le déséquilibre demeurera important entre emplois détruits et nouveaux métiers.

Les industriels en quête de rentabilité ne vont pas se priver de réaliser des économie sur les cols blancs, exactement comme de nombreuses industries l’ont fait par le passé sur les cols bleus, quand les robots de 1ère génération en envahi par exemple les chaines de montage dans l’automobile.

Une autre question devrait pourtant se poser, celui de l’impact de ces bouleversement sur leurs marques.

Que voitures et machines à laver soient construis par des robots ne change pas grand-chose pour le client : cela peut même signifier plus de rigueur et de technicité, les robots ne quittant pas les chaines de production pour une pause café et cigarettes.

En revanche, que la relation à la marque ne s’effectue plus que par l’intermédiaire de “bots” et autres systèmes automatisés, que ce soit en amont de l’achat, lors de la recherche d’informations, ou en aval, en SAV notamment… Certes la technologie fait de très réguliers progrès – même si pour joindre encore de trop nombreux centres d’appel, il faut passer de longues minutes à jongler avec les touches numériques et * ou # avant d’obtenir le service désiré –, mais pas sûr qu’une réelle empathie soit jamais possible entre un robot de SAV et un client mécontent, ne favorise l’empathie.

Le rêve de nombreux marketers, ce sont – en amont – de gigantesques data lakes que vont analyser sans fin des intelligences artificielles ultra sophistiquées : et – en aval – des armées de robots pour dialoguer avec prospects et clients.

Sur le papier, tout cela a belle allure ; pas sûr de tout cela joue favorablement sur l’image de marque et renforce la relation à la marque !

Peut-être que celles qui s’en sortiront le mieux seront celles qui feront marche arrière, joueront la différence et ré-humaniseront le lien qui les unit à leurs clients.