Zut, j’espérais parler à un bot !

Zut, j’espérais parler à un bot !

Selon une récente étude publiée par Adobe, 28% du trafic Web mondial serait généré par des bots (aka robots) : derrière ce terme, se cache une réalité très diversifiée, des fermes de robots qui « optimisent » les statistiques en cliquant à tout va aux chatbots dédiés à la Relation Client en passant par les nouveaux Google Home et autres Alexa.

Malgré tout, le nombre de bots qui prennent la place d’humains – et « trompent ainsi leur monde » – explose : l’an passé, une étude américaine estimait à 48 millions, le nombre de comptes Twitter gérés par des machines, soit environ 10 à 15% du total.

Une précision s’impose : le compte @realDonaldTrump est réellement géré par un humain. Même si parfois, il semble pédaler dans la semoule. Un peu comme @TayandYou, celui de l’intelligence artificielle de Microsoft qui avait disjoncté peu après son lancement pour le plus grand bonheur des twittos moqueurs – voir ici.

Les grands perdants sont aujourd’hui toutes les petites mains basée à Casablanca ou à Bangalore, dont la tâche majeure consistait à créer de faux comptes sur les médias sociaux qui « embellir » le trafic autour des marques !

Aujourd’hui, la grande majorité des consommateurs qui « dialoguent » avec des bots sur un site de vente en ligne ou sur celui de leur FAI ignorent discuter avec une machine… ou une AI, peu importe le nom dont on l’affuble ; quelque-part à un niveau plus élevé, restent quelques humains pour traiter des cas plus complexes, si besoin est.

Peut-être qu’un jour ce sera l’inverse : une étude de l’Université de l’Indiana n’a-t-elle pas montré qu’en cancérologie, les diagnostiques des AI étaient 41% plus précis que ceux des humains ? Alors, pourquoi confier à des hommes ce que des machines feraient mieux ?

Aujourd’hui, quand mon ordinateur tombe en panne, le SAV de Darty ou de la Fnac (ou votre vendeur habituel) prend la main sur mon appareil et le répare à distance – ou effectue un diagnostique pertinent si le problème concerne le hardware. Parfois, ça dure un peu, on sent qu’il tâtonne – et le client perd parfois un peu patience…

Demain, ne serons-nous pas tentés de lui dire rageusement : « Arrêtez de chercher tout seul : faites-vous aider par une Intelligence Artificielle, ça ira franchement plus vite ! ».

Mais après-demain, le client ne perdra plus son calme : il n’aura plus d’autres contacts qu’artificiels. Avec un petit regret : impossible d’influencer une machine par un flot de critiques, elle y est imperméable !