Innover dans l’assurance

Innover dans l’assurance

Rencontre avec Domitille Bouvier Servajean, Responsable innovation & nouveaux usages d’APRIL.

Adwise : En deux mots peux-tu présenter le groupe APRIL ?

Domitille Bouvier Servajean : Bien sûr ! APRIL est un groupe international de services en assurance et leader des courtiers grossistes en France. En tant que courtier grossiste nous concevons, gérons et distribuons des solutions spécialisées d’assurance ainsi que des prestations d’assistance. Nous sommes ce qu’on appelle un « multi-spécialiste » c’est à dire que notre offre couvre aussi bien des risques d’assurance de personnes, que d’assurance dommages, de mobilité ou de protection juridique.

Nos clients et  nos partenaires sont des particuliers, des professionnels, ou des entreprises, et notre ambition est de leur proposer, depuis maintenant 30 ans, une expérience de l’assurance plus simple et plus facile…

Adwise : Dans le domaine de l’assurance, difficile d’innover avec toutes les contraintes juridiques qui entourent le métier.

Domitille Bouvier Servajean Juridique, mais pas que ! Nous évoluons dans un environnement complexe et mouvant. Les clients sont de plus en plus volatiles, leurs besoins évoluent très rapidement. Les modes d’achat et de consommation deviennent plus complexes. Toutes ces mutations qu’elles soient juridiques, sociétales, ou comportementales, nous poussent à adopter un nouveau regard sur l’expérience que nous proposons à nos clients, et nous imposent toujours plus d’innover malgré les contraintes …

Depuis 30 ans,  le groupe APRIL a toujours placé le client et l’innovation au cœur de son développement. Notre structure de petites entreprises en réseau et leur culture entrepreneuriale confèrent une certaine agilité et une capacité à être proches de nos différents marchés spécialisés, ce qui joue un rôle très important dans le processus d’innovation du groupe face à cet environnement contraint …

Adwise : Lors d’une récente conférence au LAB, tu nous a dit privilégier le Design Thinking

Domitille Bouvier Servajean : Oui, exactement ! Le design thinking est une des différentes méthodes que nous utilisons au sein du groupe pour être toujours plus proche des usages de nos assurés ou de nos potentiels clients.

En quelques mots, cette méthodologie consiste à partir de l’humain pour innover. C’est à dire, que nous partons de la « vie réelle » du consommateur. L’objectif est d’avoir une connaissance plus fine, plus concrète, plus entière de nos cibles et d’en déceler leurs attentes ou leurs besoins inexplorés qui seront source d’innovation.

Concrètement, cela passe par de l’immersion réelle sur le terrain et du temps passé à observer, les comportements, les usages, et les irritants des utilisateurs

On dit souvent qu’un des grands principes du design thinking  est le prendre le temps d’identifier les bonnes questions à poser avant de basculer trop rapidement dans la recherche de solutions. C’est très vrai ! Pendant longtemps l’innovation a été assimilée à du « brainstorming avec des post-it », ce qui est très réducteur. Pour innover avec une approche design thinking, il faut se forcer à ne pas avoir d’idées ! Enfin… pas tout de suite, pour avoir le temps d’identifier les bons problèmes à résoudre !

En ce sens, le design thinking est une approche qui transforme notre façon de concevoir et de faire nos métiers !

Adwise : Tu as également souligné l’importance de l’empathie

Domitille Bouvier Servajean : Oh que oui ! Innover avec une posture empathique permet la fabuleuse expérience de voir le monde à travers les yeux et le ressentie de nos utilisateurs, ce qui offre souvent des perspectives nouvelles dans la conception de nos solutions innovantes. C’est une vraie différence avec les approches classiques ou les clients sont souvent vus dans un institut de sondage ou derrière une vitre sans teint.  La posture empathique permet d’aller passer du temps dans le quotidien et aux cotés de nos clients qu’ils soient particuliers ou professionnels afin de trouver des solutions innovantes qui répondent à leurs  aspirations.

L’empathie est une valeur clé à adopter quelque soit le domaine de compétence ou la fonction du collaborateur inscrit dans la démarche. C’est d’ailleurs pour cela que le groupe a lancé une formation dédiée, accessible à tous : « Design Thinking : l’empathie au service de l’innovation » afin d’acculturer les collaborateurs à cette approche, qui se révèle être au sein du groupe APRIL, d’avantage un état esprit, qu’une méthodologie à proprement parlé.