Identifier les “best practices” de l’expérience client en B2B et évaluer celle d’UGAP

Contexte

Aider l’UGAP (centrale d’achat généraliste pour des structures publiques) à optimiser l’expérience client.

Challenge

Conjuguer les visions macro et micro.

Approche

Phase 1: Recherches documentaires, Web Listening et recherches web pour identifier les attentes des clients et les best practices des entreprises les mieux évaluées en termes de relation client;

Phase 2: entretiens individuels par téléphone auprès de clients UGAP et de clients des entreprises de référence et des concurrents.

Résultat

Une prise de conscience du management et de tous les acteurs UGAP du parcours client des défis à relever; Les résultats ont été intégrés à ceux d’autres études et présentés à la Direction Générale pour aider à la définition de la stratégie 2019.